طبق قانون، خریدار آنلاین(حتی از اینستاگرام) ۷ روز حق انصراف دارد. اما فروشندگان، خلاف قانون با بهانه «نوسان قیمت» یا «تعویض» از مرجوعی سر باز می‌زنند.
به گزارش آب و غذا به نقل از زومیت ، طبق ماده ۳۷ قانون تجارت الکترونیکی، هر «معامله از راه دور»—از وب‌سایت‌های بزرگ تا فروش در اینستاگرام و تلگرام و به اصطلاح خرید در سوشال کامرس (تجارت اجتماعی) —مشمول حق انصراف حداقل هفت‌روزه بدون ارائه دلیل و بدون جریمه است.
با این حال، بخش قابل توجهی از فروشندگان اینترنتی، به‌ویژه فروشندگان فعال در حوزه تجارت اجتماعی هنوز از پذیرش مرجوعی سر باز می‌زنند و با عباراتی مثل «غیرقابل‌عودت» یا «نوسان قیمت»، قانون را دور می‌زنند و در نهایت، به تعویض کالا رضایت می‌دهند؛ اقدامی که خلاف قانون بوده و مشتری می‌تواند با پیگیری حقوقی به حق و حقوق خود برسد و کالایش را برگرداند.
بازار تجارت آنلاین ایران در سال‌های اخیر بزرگ‌تر شده و بازیگران بزرگ این حوزه نظیر دیجی‌کالا، خانومی، اسنپ و… حق بازگشت کالا را در صفحه‌های «شرایط و قوانین» پررنگ کرده‌اند. اما هم‌زمان با اوج گرفتن فروش در شبکه‌های اجتماعی، افزایش سوشال کامرس و ورود افراد متعدد به این حوزه، شکاف اجرای قانون نیز برجسته‌تر شده است.
پیج‌های اینستاگرامی و کانال‌های تلگرامی که در این حوزه تازه‌واردتر هستند، هنوز به بهانه‌های مختلف از پذیرش مرجوعی طفره می‌روند؛ در حالی که متن قانون، حق خریدار را روشن کرده است.
ساینا معتمدی، کارشناس ارشد حقوقی، در توضیح این موضوع به زومیت به همان ماده ۳۷ قانون تجارت الکترونیکی اشاره کرده و می‌گوید:
مطابق این ماده، مصرف‌کننده و خریدار کالا و خدمات در هر معامله از راه دور حداقل تا هفت روز حق انصراف از خرید بدون ارائه دلیل و بدون پرداخت جریمه را دارد. هفت روز مندرج در این ماده حداقلی است؛ فروشگاه‌ها می‌توانند مدت بیشتری را پیش‌بینی کنند؛ مثل دیجی‌کالا که گاه این موضوع را تا ۳۰ روز هم افزایش می‌دهد، اما کمتر از این مقدار، قانونی نیست.- ساینا معتمدی، کارشناس ارشد حقوقی
به گفته او، بنا بر یکی از تفسیرها و آنچه در آیین‌نامه‌ها آمده، این هفت روز «هفت روز کاری» است، هرچند میان حقوقدانان درباره این تعبیر اختلاف نظر وجود دارد. معتمدی درباره مبدأ محاسبه توضیح می‌دهد:
مهلت بازگرداندن کالا حداقل هفت روز است و فروشگاه‌ها می‌توانند مدت بیشتری را برای عودت کالا تعیین کنند
«در فروش کالا، مبدأ شروع محاسبه ۷ روز از تاریخ تسلیم کالا به مصرف‌کننده است و در فروش خدمات، از روز انعقاد قرارداد یا همان ثبت سفارش نهایی(ماده ۳۸).»
جزئیات هزینه‌هایی که به خریدار و فروشنده مربوط است هم در متن قانون روشن است. معتمدی در این رابطه به زومیت می‌گوید:
«خریدار برای استفاده از حق انصراف، هزینه‌ای جز هزینه بازپس‌فرستادن کالا نمی‌پردازد و فروشنده مکلف است بی‌درنگ و بدون هیچ جریمه‌ای وجه دریافتی را مسترد کند. اگر کالا یا خدمات مطابق با موضوع سفارش نباشد، خریدار می‌تواند آن را مرجوع کند و در این حالت، هزینه ارجاع با فروشگاه است و محدودیت زمانیِ هفت روز نیز در قانون نیامده؛ اما اعلام باید در بازه‌ای که عرفا متناسب است انجام شود (ماده ۴۱).»
قوانین داخلی فروشگاه‌های اینترنتی محلی از اعراب ندارند
با همه این صراحت‌ها، برخی فروشندگان همچنان به «قوانین داخلی» خود استناد می‌کنند؛ عباراتی مانند «غیرقابل‌عودت» یا «جنس فروخته‌شده پس گرفته نمی‌شود» که فروشگاه‌ها می‌گویند اما محلی از اعراب ندارد. معتمدی این قبیل شروط را از اساس بی‌اعتبار می‌داند:
«مطابق ماده ۳۷ و ماده ۴۶، هر شرط قراردادی که حق انصراف را محدود یا سلب کند فاقد اعتبار است. افزون بر این، فروشندگان مکلف‌اند مفاد حق انصراف را بر اساس ماده ۳۴ به اطلاع خریدار برسانند.»
دامنه شمول ماده ۳۷ نیز گسترده است. به گفته معتمدی، این ماده به هر معامله از راه دور اشاره کرده؛ پس فروش در اینستاگرام و تلگرام، وب‌سایت‌های دارای اینماد یا فاقد آن و سایر روش‌های مجازی را شامل می‌شود.»
این کارشناس حقوقی اضافه می‌کند: «داشتن یا نداشتن اینماد، اصل حق را تغییر نمی‌دهد، فقط مسیر شکایت را آسان‌تر می‌کند. حتی معاملات کالای دست‌دوم هم ذیل همین اصل است.»
در نقطه مقابل، قانون‌گذار استثناها را محدود و حصری تعریف کرده؛ از خدمات مالی و بیمه‌ای تا تحویل کالاهای مصرف روزانه، خدماتی که با درخواست مصرف‌کننده پیش از پایان هفت روز کاری آغاز شده باشد، کالاها یا خدمات تابع نوسانات بازارهای مالی خارج از اختیار تامین‌کننده، کالاهای شخصی‌سازی‌شده یا ذاتا غیرقابل بازپس/فاسدشدنی، نوارها و نرم‌افزارهای بسته‌بندی‌شده بازشده، روزنامه و مجلات، معاملات اموال غیرمنقول (جز اجاره)، خرید از دستگاه‌های فروش خودکار، معاملات با تلفن عمومی و معاملات حراجی.
نوسان بازار در خرید آنلاین
ساینا معتمدی درباره «نوسان بازار» که این روزها بهانه پرکاربردی برای برخی فروشندگان اینترنتی شده تاکید می‌کند:
دامنه نوسانات بازارهای مالی موارد محدودی است که توسط سازمان حمایت تعیین می‌شود. برخی فرآورده‌های نفت و پتروشیمی، محصولات صنعتی و معدنی. خریدهای معمول اینترنتی عموما مشمول این استثنا نمی‌شوند. همچنین عبارت کلیِ «به‌دلیل طبیعت، غیرقابل بازپس» باید مضیّق تفسیر شود؛ اغلب کالاها قابل عودت هستند و مصادیق واقعی استثنا محدود است، مانند کالاهای بهداشتیِ خاص یا سفارش‌های شخصی‌سازی‌شده.- ساینا معتمدی، کارشناس ارشد حقوقی
رضا الفت‌نسب رئیس اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی نیز با تاکید بر این که تمامی فروشگاه‌های اینترنتی باید به قانون بازپس‌گیری کالاها تا هفت روز کاری پایبند باشد بر ضرورت انتظام‌بخشی به حوزه کالاهای پرنوسان تاکید دارد. او به زومیت می‌گوید:
«برای کالاهایی که نوسانات قیمت ارز در آن تاثیر دارد—مثل موبایل—باید آیین‌نامه مشخص تدوین شود تا تکلیف روشن باشد. ضمن این که کالاهای بهداشتی از این موضوع خارج می‌شوند و بخش عمده‌ای از آن‌ها قابل مرجوع کردن نیست. اتحادیه به شکایات رسیدگی می‌کند و اینماد نیز موظف است به شکایات کاربران بپردازد.»
الفت‌نسب: برای کالاهایی که نوسانات قیمت ارز در آن تاثیر دارد، مثل موبایل، باید آیین‌نامه مشخص تدوین شود
با این همه، شکاف اجرا تنها با «آیین‌نامه» پُر نمی‌شود. بخشی از مشکل به شیوه فروش غیررسمی در شبکه‌های اجتماعی بازمی‌گردد؛ جایی که معامله در دایرکت و پرداخت کارت‌به‌کارت انجام می‌شود و عملا، رد رسمی کافی برای مطالبه حق باقی نمی‌ماند.
توصیه کارشناسان این است که خریداران تا جای ممکن از درگاه اینترنتی فروشنده استفاده کنند و در صفحه درگاه در بخش فرم اختیاری که پایین‌تر از بخش درج اطلاعات حساب بانکی است، شمارهٔتماس و ایمیل خود را در درگاه ثبت کنند تا مستندات تراکنش را تمام و کمال دریافت کنند. داشتن اطلاعات کامل از تراکنش می‌تواند برای پیگیری آینده کار را بسیار راحت کند.
چطور می‌توان شکایت کرد؟
معتمدی درباره ضمانت اجرای قانون به زومیت می‌گوید: «مطابق ماده ۶۹ قانون تجارت الکترونیکی، نقض ماده ۳۷ از شدیدترین ضمانت‌اجراها برای تامین‌کننده را در پی دارد. اگر مصرف‌کننده در مهلت قانونی اعلام انصراف کند و فروشنده نپذیرد، ابزارهای شکایت متعددی پیش‌بینی شده است.»
این ابزارها مشخص هستند: ثبت گزارش در سامانه پلیس فتا، طرح شکایت در سامانه اینماد (برای فروشگاه‌های دارنده اینماد)، مراجعه به وب‌سایت اتحادیه کشوری کسب‌وکارهای مجازی، ثبت شکایت در سازمان حمایت از مصرف‌کننده و طرح دعوا در مراجع قضایی. بسته به نوع کالا و شیوه فعالیت فروشنده، برخی مسیرها می‌تواند موثرتر باشد.
اصل کلی این است که فروشگاه‌ها مکلف‌اند تا هفت روز درخواست عودت را بپذیرند؛ اصلی که متاسفانه امروز به یک استثناء بدل شده است. بهتر است سازمان حمایت به موضوع ورود جدی‌تری داشته باشد و نظارت موثرتری اعمال کند.